항공사들이 고객 충성도 프로그램을 중심으로 서비스 체계를 재구성하고 있습니다. 마일리지 적립과 등급별 혜택을 강화하면서 장기 고객 확보에 집중하는 추세입니다.
같은 비행기, 다른 경험
같은 목적지로 향하는 같은 비행기 탑승객들이지만, 그들의 여행 경험은 극과 극을 달립니다. 한 승객은 우선 보안 검사 통로를 빠르게 통과한 후 초대받은 라운지에서 칵테일과 셰프가 준비한 식사를 즐기고 탑승합니다. 기내 승무원은 샴페인 한 잔과 따뜻한 손수건으로 그를 맞이하며, 넓은 일등석 좌석으로 안내합니다.
반면 다른 승객은 보안 검사부터 카페, 탑승구까지 모든 단계에서 줄을 섭니다. 16달러짜리 샌드위치를 사먹고 마지막 탑승 그룹에 합류하며, 짐칸에 캐리어가 들어갈 공간이 남아있기를 바랍니다. 기내 조명이 꺼지면 잠은 단편적으로만 오고, 여행용 베개도 경직된 목을 풀어주지 못합니다.
이러한 대조적인 여행은 우연이 아닙니다. 코로나19 팬데믹 이후 미국의 대형 항공사들은 편안함과 편의성, 그리고 배타성을 위해 기꺼이 돈을 쓰려는 프리미엄 승객들을 유혹하기 위해 모든 수단을 동원했습니다. 예산을 절약하려는 여행객들은 항공사들이 일등석, 비즈니스석, 프리미엄 이코노미석 판매를 중심으로 사업을 재편하면서 기내 앞뒤의 격차가 점점 벌어지고 있음을 느낄 수 있습니다.
항공사의 프리미엄 전략 전환
델타항공의 에드 배스티안 최고경영자는 최근 포춘 팟캐스트 인터뷰에서 “가장 저렴한 서비스로 승리할 수 없습니다. 최고의 서비스를 제공함으로써 승리해야 합니다”라고 말했습니다. 델타항공과 경쟁사인 아메리칸항공, 유나이티드항공이 채택한 이 전략은 수십 년간 항공 여행을 더 접근 가능하게 만들어온 산업의 주목할 만한 진화를 나타냅니다. 현재 미국의 대형 항공사들은 항공기를 재구성하여 프리미엄 좌석을 확대하고, 더 큰 프리미엄 객실을 갖춘 새로운 항공기를 설계하며, 제트기를 넘어 최고급 여행 경험을 제공하기 위해 수십억 달러를 투자하고 있습니다.
유나이티드항공의 스콧 커비 최고경영자는 산업이 고액 지출자 추적에만 집중한다는 생각에 반박했습니다. 그는 유나이티드항공의 프리미엄 투자가 모든 여행객의 경험을 향상시키기 위한 광범위한 전략의 일부라고 말하며, 좌석 뒷면 엔터테인먼트와 항공사 모바일 앱 개선 같은 계획을 언급했습니다. 커비는 지난달 금융회사 모건스탠리의 팟캐스트에서 “우리는 모든 고객을 위해 앞에서 뒤까지 투자하고 있습니다”라고 말했습니다.
프리미엄 객실이 항공사의 가장 가치 있는 공간이 된 것은 최근의 일입니다. 여행 자문회사 애트모스피어 리서치 그룹의 회장 헨리 하르텔벨트에 따르면, 델타항공은 2010년대 초 정교한 가격 책정 도구를 사용하여 더 많은 일등석 좌석을 약간 더 많이 지불할 의사가 있는 이코노미 승객들에게 제공함으로써 규칙을 다시 썼습니다. 이 전략은 항공사들이 완전히 인식하지 못했던 수요를 열어주었고, 더 많은 여행객들이 업그레이드하도록 장려하여 오늘날의 광범위한 프리미엄 추진의 토대를 마련했습니다.
팬데믹 이후 프리미엄 수요의 급증
팬데믹이 닥쳤을 때 비즈니스 여행이 붕괴되고 줌이 많은 기업 출장을 대체하자, 항공 분석가들은 항공사들이 다시 저가 운임으로 여행객들을 유혹해야 할 것으로 예상했습니다. 대신 열정적인 레저 여행객들이 프리미엄 좌석과 특전에 기꺼이 돈을 쓸 의사가 있음을 보여주었고, 이는 항공사들에게 수요가 전통적인 비즈니스 출장객을 넘어 확장된다는 확신을 주었습니다. 하르텔벨트는 “여행객들은 가격이 맞다면 눈에 띄게 더 나은 편안함, 눈에 띄게 더 나은 서비스, 눈에 띄게 더 많은 편의시설을 위해 기꺼이 돈을 낼 수 있고 낼 것입니다”라고 말했습니다.
이러한 확신은 계속 커지고 있습니다. 프리미엄 수요는 이제 분기별 실적 발표의 단골 주제가 되었으며, 항공사 경영진들은 고액 지출 여행객들을 놓고 경쟁하면서 정기적으로 프리미엄 수익을 자랑합니다. 전 델타항공 회장 글렌 하우엔슈타인은 지난여름 “지난 10년 또는 15년 동안 무엇이 다르고 무엇이 변했는지 생각해보면, 프리미엄 상품은 예전에는 손실 리더였고 지금은 최고 마진 상품입니다. 이것이 정말 핵심입니다”라고 말했습니다.
분석가들은 프리미엄 객실(더 넓은 다리 공간과 편의시설을 갖춘 프리미엄 이코노미 좌석의 도입으로 확대된 범주)이 상용 항공기에서 차지하는 공간에 비해 항공사 수익의 불균형한 비중을 차지한다고 말합니다. 컨설팅 회사 맥킨지의 분석에 따르면, 대서양 횡단 노선이 많은 구간에서 비즈니스석 항공권은 훨씬 더 큰 이코노미 객실의 승객들이 지불하는 운임과 수수료만큼의 수익을 거둘 수 있습니다.
※ 해당 내용은 보도 기반의 요약으로, 법률·의료·투자 조언이 아닙니다.