DoorDash가 AI 챗봇을 통해 사용자의 저녁 메뉴 추천부터 식료품 주문까지 한 플랫폼에서 처리할 수 있도록 서비스를 확대했습니다. 이번 업데이트로 고객들은 음식점 검색과 배송 외에도 생활용품 구매를 더욱 편리하게 이용할 수 있게 됩니다.
DoorDash, AI 챗봇으로 주문 혁신 시작
DoorDash가 앱 내 AI 챗봇 ‘애스크 DoorDash(Ask DoorDash)’를 출시했습니다. 사용자는 검색창의 ‘애스크’ 버튼을 통해 음성, 텍스트, 이미지 입력으로 챗봇과 상호작용할 수 있습니다. 챗봇의 답변에는 장바구니에 직접 상품을 추가할 수 있는 버튼이 포함되어 있습니다.
추천 항목은 DoorDash 고객의 과거 구매 기록과 소셜 미디어 리뷰, 블로그 등 인터넷 정보를 바탕으로 제공됩니다. 식료품 관련 질문의 경우 챗봇이 사용자가 이미 보유한 식재료를 먼저 확인한 후 재료를 장바구니에 추가합니다. 현재 iOS에서 일부 지역에서만 이용 가능하며, 향후 미국 전역으로 확대되고 레스토랑 예약 기능도 추가될 예정입니다.
DoorDash 공동창업자 앤디 팡은 초기 사용자 테스트에서 긍정적인 결과를 확인했다고 밝혔습니다. 챗봇을 통해 만든 테이크아웃 주문의 거의 절반이 고객이 처음 주문하는 식당에서 나왔다고 합니다. 이는 기존 앱 기능으로는 달성하기 어려웠던 성과입니다.
식료품 주문에서 눈에 띄는 성과
식료품 부문에서 챗봇의 성과는 더욱 두드러집니다. DoorDash에 따르면 챗봇을 사용한 고객들이 기존 앱보다 5배 빠르게 장바구니를 구성했습니다. 또한 챗봇으로 만든 식료품 주문액은 일반 주문보다 35% 이상 많았습니다.
팡 공동창업자는 “식료품 쪽에서 주문액이 크게 증가했고, 고객들이 이 경험을 통해 장바구니를 훨씬 빠르게 구성할 수 있다”고 설명했습니다. 이러한 결과는 AI 기술이 단순한 편의 기능을 넘어 실질적인 매출 증대로 이어질 수 있음을 시사합니다.
DoorDash는 이 기술을 기업 고객에게 판매할 준비가 되어 있다고 밝혔습니다. 이는 Instacart가 Kroger, Costco 같은 대형 식료품점을 위해 제공하는 엔터프라이즈 서비스와 유사한 전략입니다. 팡은 “식료품점, 레스토랑, 소매업체와 직접 파트너십을 맺어 그들의 AI 경험을 강화하는 데 도움을 주고 싶다”고 말했습니다.
경쟁사들도 AI 챗봇 경쟁에 뛰어들다
DoorDash는 미국 음식 배달 앱 시장 점유율 1위이지만, AI 챗봇 도입은 업계 전체의 추세입니다. Uber Technologies는 4월 자연어를 해석할 수 있는 검색창을 업데이트했으며, Uber Eats는 텍스트나 이미지 쿼리로 식료품 장바구니를 구성하는 AI 기반 어시스턴트를 제공합니다.
Instacart도 자연어 검색을 지원하며, ChatGPT와 Claude 앱 내에서 대화형 장바구니 구성 기능을 제공합니다. 이들 기업들은 모두 레스토랑 메뉴, 식료품 항목, 재고 수준, 고객 주문 기록 등 기존 데이터를 활용해 사용자가 필요로 할 만한 상품을 더 잘 파악하려고 노력하고 있습니다.
DoorDash는 2023년부터 챗봇 개발을 시작했지만, 당시 AI 모델이 대화형 주문을 고객에게 매력적으로 제공할 만큼 충분하지 않았다고 팡은 설명했습니다. 그러나 현재의 AI 모델은 반응성과 사용자 의도 파악 능력이 크게 향상되었다고 덧붙였습니다.
기술 개발 과정과 비용 효율성
Ask DoorDash는 OpenAI, Anthropic, Google의 AI 모델과 오픈소스 모델을 조합해 구성되었습니다. 팡은 “오픈소스 모델을 활용해 비용을 절감하고 있으며, 이 기술이 시간이 지남에 따라 자체 비용을 충당할 것으로 확신한다”고 말했습니다.
DoorDash는 독립형 소셜 앱 ‘Zesty’를 통해 고객들이 어떤 질문을 하는지 이해하고 최신 AI 모델을 테스트했습니다. 이 과정은 메인 앱 내에서 테스트하는 것보다 훨씬 빠르게 진행될 수 있었습니다. DoorDash는 4월 Zesty를 종료하고 채팅 기능을 메인 앱에 통합하기 시작했습니다.
기존의 키워드 검색 기능도 여전히 가치가 있습니다. 특히 DoorDash가 광고 사업을 강화하기 위해 스폰서 목록을 활용하는 곳이 바로 검색 영역이기 때문입니다. 팡은 “사용자가 정확히 원하는 것을 알고 있다면 간단한 검색으로도 충분하지만, 궁극적으로는 고객이 생각할 필요 없이 작동하는 솔루션을 만들고 싶다”고 설명했습니다.
광고와 AI 검색의 균형 문제
DoorDash가 직면한 과제 중 하나는 광고주와 AI 무료 검색을 사용하는 고객 사이의 균형입니다. 팡은 “광고가 이 생태계에 어떻게 맞을지 생각해야 한다”고 인정했습니다. 인터넷 환경이 빠르게 변하고 있으며, DoorDash는 그 변화에 맞춰 나가려고 노력하고 있습니다.
사용자들은 이미 검색창에 더 긴 쿼리를 입력하면서 AI 챗봇처럼 질문을 처리할 수 있기를 기대하고 있습니다. 이는 더 미묘한 질문을 처리할 수 있는 능력을 의미합니다. 팡은 “인터넷이 우리 발 아래서 변하고 있으므로, 우리는 그 변화가 향하는 곳으로 움직이려고 노력하고 있다”고 덧붙였습니다.
AI 챗봇 활용 팁과 자주 묻는 질문
DoorDash의 Ask 기능을 효과적으로 사용하려면 몇 가지 팁을 알아두면 좋습니다. 첫째, 구체적인 음식 종류나 식재료를 언급하면 더 정확한 추천을 받을 수 있습니다. 둘째, 식료품 주문 시 이미 집에 있는 재료를 미리 말해주면 중복 구매를 피할 수 있습니다. 셋째, 음성 입력을 사용하면 타이핑보다 빠르게 주문할 수 있습니다. 넷째, 새로운 식당을 발견하고 싶다면 ‘새로운 음식점 추천’ 같은 표현을 사용해보세요.
Q1. Ask DoorDash는 어떤 기기에서 사용할 수 있나요?
A1. 현재 Apple의 iOS에서 일부 지역에서만 이용 가능합니다. 향후 더 많은 사용자와 지역으로 확대될 예정입니다.
Q2. 챗봇이 추천하는 음식이 항상 정확한가요?
A2. 챗봇은 과거 구매 기록과 인터넷 정보를 바탕으로 추천하므로, 개인의 취향이 변했거나 새로운 음식을 시도하고 싶을 때는 직접 검색하는 것도 좋은 방법입니다. 챗봇의 추천을 참고하되, 최종 선택은 사용자가 하는 것이 중요합니다.